Viele Kunden wünschen sich auch im Onlineshop ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Ein wichtiger Faktor kann dabei die Beratung durch echte Mitarbeiter sein. Welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit menschliche Kundenberater für bessere Kaufabschlüsse sorgen, erklärt Sören Stamer, CEO von Core Media in diesem Gastbeitrag. Er sagt auch, warum persönliche Beratung im E-Commerce nicht immer die beste Lösung ist.
Laut einer im April veröffentlichten Studie von Core Media mit 2.535 Personen ist in den fünf untersuchten Ländern, darunter Deutschland, UK und US, der Wunsch nach personalisierten Online-Erlebnissen hoch: 56% der befragten Verbraucher empfinden personalisierte Produktempfehlungen als hilfreich, um das passende Produkt zu finden, 52% treffen mit ihrer Hilfe bessere sowie schnellere Kaufentscheidungen, 30% kaufen sogar eher bei einem anderen Anbieter ein, wenn Produktempfehlungen nicht personalisiert sind.
Zusätzlich ist für 45% der Befragten die Möglichkeit, per Klick in einen direkten Dialog mit einem Kundenberater treten zu können, essenziell für ein zufriedenstellendes Online-Shopping-Erlebnis.
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Wenn virtuelle Assistenten an ihre Grenzen stoßen, schätzen viele Kunden die Möglichkeit, per Klick einen menschlichen Kundenberater hinzuziehen zu können.
Auch ein Blick auf die aktuellen Geschäftsmodelle im E-Commerce gibt einen Hinweis auf die Bedeutung von echten Menschen als Kontaktpunkt: So drängt etwa das Live-Shopping immer stärker von China nach Deutschland. Neben dem Event-Charakter wirkt dabei vor allem der Kontakt mit realen Menschen und anderen Interessierten auf viele Nutzer anziehend.
Gleiches gilt für die Curated-Commerce-Geschäftsmodelle, die auf persönliche und kompetente Fachberatung auf Basis von Daten setzen und damit wachsen, indem sie mehr Besucher schneller zum Kaufabschluss bringen.
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Menschliche Berater benötigen Daten in Echtzeit
Ob Pure Player oder Onlinehändler mit Filialkette: Die personalisierten Erlebnisse werden authentischer und wertvoller, wenn sie nicht lediglich vom System dargestellt, sondern bei Bedarf durch persönlichen Kontakt mit einem menschlichen Berater präsentiert werden. Die so entstehende menschliche Verbindung erhöht das Vertrauen und trägt nachweislich dazu bei, die Kaufbereitschaft und -häufigkeit zu erhöhen, wenn die automatisierten Produktempfehlungen allein nicht ausreichen.
Wichtig dabei: Die persönlichen Berater sollten stets auf Zero- und First-Party-Daten aus ihrem zentralisierten System in Echtzeit zugreifen können. Denn dann wissen sie, welche Produkte kürzlich angesehen wurden, was die persönlichen Präferenzen sind, was in der Vergangenheit gekauft wurde, etc.
Weniger Kundenfrust durch empathische Berater
Einen menschlichen Berater hinzuzuziehen, kann zudem einer Frustration beim Kunden zuvorzukommen. Kann das System die Antwort nicht geben, sollte schnell zum Menschen geschaltet werden.
Dabei ist wichtig, dass Berater in Echtzeit auf die persönlichen Kundenbedürfnisse eingehen, da laut der erwähnten Studie 94% der Kunden frustriert sind, wenn ihr Anliegen sich nicht in einem einzigen Anruf oder Chat lösen lasst. Im Idealfall kann so dem Kunden noch geholfen werden, das passende Produkt zu finden und zum Kaufabschluss zu kommen.
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Wenn Kundenberater in Echtzeit auf das Kundenprofil zugreifen, können sie auch ergänzende oder höherwertige Produktvorschläge machen.
Chance für Zusatzverkäufe
Eine einmal etablierte Live-Verbindung sollte dann vom Händler neben dem Vertrauensaufbau und der persönlichen Kaufberatung auch für Cross- und Upselling genutzt werden. Aus dem Versicherungs- und Bankensektor ist bekannt: Es macht einen großen Unterschied, ob die Kunden nur mit jemand sprechen oder ihr Gegenüber auch sehen. Das steigert das Vertrauen ungemein, gerade vor dem Hintergrund steigender Phishing-Angriffe und der gefühlten Distanz zwischen Kunde und Unternehmen, und eröffnet die Chance, ergänzende und höherwertige Produkte emotional anzubieten.
Profilschärfung durch persönlichen Kontakt
Player, die sich dafür entscheiden, einen solchen Mehrwert anzubieten, unterscheiden sich damit zugleich von den Händlern, die keinen persönlichen Kontakt via Internet anbieten. Sind die Berater entsprechend geschult und mit den relevanten Kundendaten ausgestattet, kann sich der Onlineplayer mit einer Customer-Experience, die auf jeden Kunden individuell zugeschnitten ist und ihnen damit schnell weiterhilft, von der Konkurrenz abheben.
Menschlicher Kontakt ist nicht immer wirtschaftlich sinnvoll
Künstliche Intelligenz und automatisierte Systeme haben zwar das Potenzial, menschliche Beratung zugänglicher und kostengünstiger zu machen – etwa durch eine vorherige Qualifizierung des Kunden. Aber: Menschliche persönliche Beratung ist kostenintensiv. Sie lohnt sich nicht für jeden Kunden und in jeder Situation.
Daher ist die Kombination einer datengetriebenen Plattform, die Kundendaten zentral für den Berater bereithält, mit einem Menschen in vielen Fällen ein enormer Mehrwert. So sollte die Plattform etwa den Warenkorb und das Suchverhalten analysieren und herausfinden, ob dieser eine Kunde so viel Potenzial hat, dass es sich lohnt, ihm menschliche Hilfe anzubieten.
Nicht jeder Kunde wünscht menschlichen Kontakt
Auf der andere Seite gibt es aber auch eine Vielzahl an Kunden, die zwar diverse Fragen haben, aber lieber nicht mit einem menschlichen Berater sprechen wollen. Sie wünschen sich zwar eine dialogorientierte Interaktion, jedoch nicht persönlich.
Viel lieber treten diese Menschen über andere Berührungspunkte in Kontakt – deshalb sind KI-Chatbots, virtuelle Assistenten und sprachgesteuerte Geräte zu wichtigen Bestandteilen von Verkaufsberatung, Kundenservice und Kundenbindungsstrategien geworden.
Fazit
Für E-Commerce-Unternehmen geht es darum, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, um in Echtzeit die passende Beratung anbieten zu können. Das gelingt jedoch nur, wenn sie Technologie und menschliche Interaktion auf eine Weise verbinden, die ihr Kundenerlebnis bereichert und vertieft. Dabei stellen menschliche Kontaktmöglichkeiten wie Videocalls, Video-Shopping oder Click-to-Call zukunftsweisende Service-Innovationen dar, die über das hinausgehen, was automatisierte Systeme und künstliche Intelligenz leisten können.
