Neueröffnung in Frankfurt am Main
Der Kunde kommt in den Fachmarkt, sucht einen Verkäufer – doch die Berater sind entweder nicht zu sehen, vertieft ins Gruppengespräch, oder es läuft bereits eine Schar von Hilfesuchenden hinter ihnen her: Einen solchen misslichen Eindruck soll es bei Coolblue nicht geben, wie Urs Möller, Deutschlandchef des niederländischen Elektronikhändlers, bei der Eröffnung des jüngsten deutschen Stores in Frankfurt am Main erklärt.
Mit dem Versand von MP3-Playern fing das Geschäft vor 24 Jahren an, das Pieter Zwart, Gründer und CEO von Coolblue des niederländischen Elektrohändlers Coolblue, mit einem Freund als reinen Online-Handel startete. Doch irgendwann erkannte das Management, dass Käufer zuversichtlicher gestimmt sind, wenn sie einen menschlichen Ansprechpartner in der Nähe wissen. Das gilt offenbar auch für reine Online-Shopper, denn der Umsatz von Coolblue insgesamt – also digitaler und Präsenz-Abverkauf – liegt in solchen Regionen höher, in denen ein stationäres Ladengeschäft steht.
Prompte Hilfe im Geschäft
„Das Geschäft vor Ort ist eine super Ergänzung der Customer Journey“, erläutert Urs Möller bei der Eröffnung des jüngsten Coolblue-Stores am Freitag in Frankfurt am Main. „Die Kunden können Beratung erhalten, und ihnen wird sofort geholfen bei etwaigen Problemen oder beim Retournieren.“ Durch die Verfügbarkeit der Ansprechpartner aus Fleisch und Blut steigt daher die Kundenzufriedenheit, wie der Country Manager Deutschland betont.
So liege der Net Promoter Score (NPS), die Rate der Weiterempfehlung, als eine von zwei zentralen Steuerungs-Kennziffern hierzulande bei über 80. Dies sei sogar höher als in den Niederlanden oder Belgien, den beiden anderen Ländern, in denen der Elektronikhändler derzeit aktiv ist.
Sanfte Unterstützung des Kaufvorgangs
Um die Customer Journey, also das Einkaufserlebnis vom Suchen über das Finden bis hin zum Erwerb und dem anschließenden Weiterempfehlen, noch weiter zu erhöhen, begleitet Coolblue die Kundschaft im Geschäft auf dezente Weise. Gleich beim Eintritt passiert der Kunde eine „Willkommens-Säule“, in die er eingeben kann, ob er bereits genau weiß, welches Produkt er benötigt, oder ob er eine Beratung braucht.
Ist Beratungsbedarf vorhanden und ein (Kunst-)Name eingegeben, taucht dieses Wort nach zwei Klicks auf den Bildschirmen mit der Warteliste auf. Ist der Name an die erste Stelle gerutscht, kommt eine Beraterin oder ein Berater und hilft weiter.
Store-Design verbessert Einkauferlebnis
Dieser Beginn der „Journey“ funktioniert schon am ersten Eröffnungstag in Frankfurt gut, doch auch wer ohne Beratung auskommen will, wird sanft geleitet. Ob TV, Laptop oder Smartphone, die einzelnen Produktwelten weisen in Texten an der Wand stets den Weg zu einer systematischen Auswahl.
Um die Situation der Anwendung optimal nachzuempfinden, sind die einzelnen Segmente modular aufgebaut und beispielsweise als Arbeitsplatz oder häusliche Sofaecke dekoriert. So kann beispielsweise der Abstand vom Fernseher zum Sessel wie zuhause gewählt werden, um die passende Bildschirmgröße zu finden.
Begrenztes Sortiment als möglicher Vorteil
Um dieses Ambiente zu schaffen, hat Coolblue das Sortiment im stationären Geschäft stark begrenzt, doch auch online ist die Auswahl nicht überbordend. Landesschef Möller, seit August im Amt, sieht diese Begrenzung als Vorteil: „Wir bieten ein sehr stark kuratiertes Angebot, weil wir festgestellt haben, dass eine zu große Auswahl die Kunden unter Stress setzt – und das schmälert wieder das Einkaufserlebnis.“
Kunden erfreuen durch mehr Service
Wem am Freitagabend seine Waschmaschine kaputt geht, wird womöglich die geringere Auswahl bereitwillig akzeptieren, weil der Elektronikhändler auf andere Weise punktet. Geht die Bestellung beispielsweise im Großraum Frankfurt bis 21 Uhr ein, wird am nächsten Tag geliefert – und auch installiert, sofern der Kunde das wünscht. Im Sinne der Nachhaltigkeit besonders attraktiv ist die Produktkategorie „Zweite Chance“, über die retournierte, mängelfreie Ware angeboten wird. Die Devise dahinter sind die „3 R“: refurbish, recycle, repair.
Expansion nach Nord- und Süddeutschland geplant
Mit der Eröffnung in Frankfurt setzt Coolblue nun die Ausweitung der Präsenz außerhalb von Nordrhein-Westfalen fort, wo 2020 der erste Store in Deutschland eröffnet worden war. In den kommenden Jahren sollen hierzulande 36 neue Geschäfte und neun Logistik-Depots eröffnet werden, was rund 1.500 neue Arbeitsplätze schaffen könnte.
Das Investitionsvolumen beträgt rund 150 Millionen Euro – eine durchaus beachtliche Größe angesichts des aktuellen Jahresumsatzes in Deutschland von knapp 190 Millionen Euro. Doch Deutschlandchef Möller ist zuversichtlich, für Kunden und Unternehmen den richtigen Weg gewählt zu haben, denn „die zweite zentrale Steuerungs-Kennziffer neben dem NPS lautet EBITDA“.
