Was hat der Weihnachtsmann im Gepäck? Prognosen fürs Folgejahr! Und jedes Jahr mehr. Etailment.de hat die Flut gesichtet und stellt die knackigsten Aussagen zusammen. Die Themen: Marketing & Service, KI, Omnichannel, Cybersicherheit, Payment und Logistik.
Marketing & Service
„Edutainment wird in den sozialen Netzwerken noch wichtiger. Die Gen Z sucht Inhalte, die informieren, belehren oder den Alltag bereichern. Serielle Formate mit episodischem Storytelling kommen in diesem Kosmos gut an und sorgen dafür, dass die Nutzer:innen über längere Zeiträume immer wieder zurückkehren. Dieser Ansatz unterscheidet sich von einmaligen viralen Erfolgen. Er konzentriert sich auf den Aufbau stabiler Beziehungen anstatt auf kurzfristige Reichweitenspitzen.“
Chris Kastenholz, Geschäftsführer, Pulse Advertising
„Der Kundenkontakt verschiebt sich zunehmend in digitale, automatisierte Konversationen. Marken, die lernen, sowohl mit Menschen als auch Agenten effektiv zu kommunizieren, sichern sich einen Wettbewerbsvorteil in einer KI-geprägten Zukunft. Instant Checkout in KI-Umgebungen wird zum Gamechanger – Content, Kontext und Vertrauen entscheiden, ob und wo gekauft wird.“
Sören Stamer, Geschäftsführer und Co-Gründer, Core Media
„Ein klarer Trend ist die wachsende Bedeutung von Community: Kundinnen suchen Zugehörigkeit, Authentizität und Austausch. Marken, die echte Gemeinschaften schaffen, gewinnen an Bindungskraft und Relevanz. Ebenso entscheidend wird die persönliche und kompetente Beratung – stationär wie digital. Wer hier überzeugt, verschafft sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.“
Erik Reintjes, Co-Geschäftsführer, Miss Pompadour
„Im Marketing wird das Erfolgsrezept 2026 darin liegen, integrierte Ökosysteme zu bauen, die ebenso dynamisch sind wie die Kunden, die sie bedienen sollen. Verbraucher bewegen sich schon längst nicht mehr linear, sie springen von Kanal zu Kanal, brechen Transaktionen ab, kommen zurück. Das Konzept von ,Funnel‘ und ,Phasen‘ greift daher nicht mehr, benötigt werden adaptive Ökosysteme und KI-gestützte Fraktalmodelle, um das sprunghafte Verhalten vorherzusagen und Kunden am entscheidenden Touchpoint mit einem konsistenten Markenauftritt abzuholen.“
Andreas Heiz, Senior Director Customer Intelligence Solutions, SAS
„2026 geht es um mehr als Effizienz: Kundenloyalität gewinnen jene Marken, die mithilfe von KI nicht nur automatisieren, sondern Kundenbedürfnisse antizipieren. Das kann sich in proaktivem Support äußern, etwa wenn Unternehmen Probleme erkennen und lösen, bevor Kund:innen sie überhaupt melden – oder wenn Systeme passgenaue Empfehlungen liefern, bevor ein Anliegen entsteht. CX wird damit zu einem Bereich, der nicht nur reagiert, sondern vorausschauend begleitet.“
Matthias Göhler, Chief Technology Officer, Zendesk
„2026 wird sich Perfektion überholt anfühlen. KI übersättigt viele Kanäle mit makellosen, aber seelenlosen Inhalten. Unvollkommenheiten werden zu einem weit wertvolleren Signal, das sichtbare Menschlichkeit zeigt. Echte Stimmen und ungefilterte Bilder rücken stärker in den Vordergrund. Die Eigenheiten und Fehler, die Menschen ausmachen, werden zu neuen Merkmalen echter Authentizität. Kunden fühlen sich instinktiv zu Marken hingezogen, die diese Werte annehmen.“
Samantha Richardson, Executive Engagement Director EMEA & APJ, Twilio
„KI eröffnet Marketern die Möglichkeit, ihre Rolle zu erweitern und Kreativität sowie Insights in messbaren Erfolg zu verwandeln. Das kommende Jahr wird geprägt sein von einer neuen Generation von Full-Stack-Marketerinnen und -Marketern: Fachleuten, die menschliche Intuition und Kreativität mit technischer Kompetenz verbinden, vernetzte Workflows entwickeln, wirksame Prompts formulieren und KI in ihre täglichen Abläufe integrieren.“
Elizabeth Maxson, Chief Marketing Officer, Contentful
KI allgemein
„Der gesamte Kaufprozess wird 2026 zunehmend in KI-Interfaces wandern, während E-Commerce-Plattformen und Zahlungsdienstleister in den Hintergrund treten. Sie werden weiterhin Zahlungen abwickeln, Abrechnungen managen und für Compliance sorgen, doch die sichtbare Kundenschnittstelle dürfte in wachsendem Maße von globalen KI-Ökosystemen kontrolliert werden.“
Gregory Herbert, Geschäftsführer, Frisbii
„Im nächsten Jahr wird es eine neue Generation von KI geben, die den Kundenservice revolutioniert. Intelligenzen beginnen vermehrt, aus Erfahrungen zu lernen und werden durch die nächste Generation an LAMs [Large Action Models] gleichzeitig handlungsfähiger. Um den Wettbewerbsvorteil im Bereich der KI auszubauen, müssen Unternehmen eine künstliche Intelligenz entwickeln, die sich erinnert.“
Glenn Nethercutt, Chief Technology Officer, Genesys
„Im Jahr 2026 wird die Einführung künstlicher Intelligenz trotz Prognosen einer Marktverlangsamung weiterhin mit konstanter Geschwindigkeit zunehmen. Wenn Unternehmen die Experimentierphase überwunden haben und die für ihre Projekte am besten geeignete, messbare Kapitalrendite gefunden haben, werden sie weiterhin sowohl generative KI als auch agentenbasierte KI nachfragen.“
Manasi Vartak, Chief AI Officer, Cloudera
„Im Jahr 2026 werden spezialisierter KI-Agenten entstehen, die sich ausschließlich mit Data-Governance befassen. Diese digitalen Kollegen werden Daten unabhängig von ihrem Speicherort kontinuierlich überwachen, klassifizieren und sichern. So sorgen sie dafür, dass Governance zu einer ständig aktiven Funktion wird, die in den täglichen Betrieb eingebettet ist. […] Governance selbst wird somit nicht mehr direkt Aufgabe von Menschen sein, sondern etwas, das sie überwachen.“
Wim Stoop, Senior Director Product Marketing, Cloudera
„Unternehmen gehen von Experimenten zur Nutzung in der Breite über und skalieren KI im gesamten Unternehmen. Entscheidende Erfolgsfaktoren dafür sind nicht die Modellgröße oder die Datenmenge. Wichtiger ist vielmehr, wer einheitliche sowie die am besten verwalteten und zugänglichen Daten hat. […] Die meisten KI-Initiativen scheitern nicht aufgrund schwacher Modelle, sondern aufgrund schwacher Datengrundlagen. Die nächste Generation erfolgreicher KI-Projekte wird dieses Problem als Erstes beheben.“
Begoña Jara, Vice President und General Manager Germany, Net App
„Der Online-Handel übernimmt eine Vorreiterrolle bei der Einführung und Skalierung künstlicher Intelligenz. Klassische, klickbasierte Prozesse werden zunehmend durch dialogbasierte Interaktionen ergänzt. Dabei werden nicht bestehende Prozesse um einzelne KI-Anwendungen erweitert, sondern Systeme grundlegend neu ausgerichtet, sodass sie sowohl Menschen als auch digitale Assistenten unterstützen. Die Zukunft der Kundeninteraktion wird hybrid sein.“
Jonathan Cherki, Chief Executive Officer, Contentsquare
„Die nächste KI-Revolution findet nicht in der Cloud, sondern direkt auf den mobilen Geräten selbst statt. Denn selbst für Branchen mit unternehmenskritischen digitalen Arbeitsprozessen, vom Einzelhandel über Logistik bis zum Gesundheitswesen, ist ständige Konnektivität noch immer keine Selbstverständlichkeit. Deshalb werden 2026 kompakte, effiziente Sprachmodelle direkt auf den firmeneigenen Endgeräten installiert sein und cloudbasierte KI-Anwendungen ergänzen.“
Stefan Mennecke, VP of Sales. Middle East, Africa & Central, Eastern and Southern Europe, Soti
Omnichannel
„Die Zukunft gehört hybriden Geschäftsmodellen. Der Handel wird erlebbarer. Kund:innen erwarten Beratung, Vertrauen und Qualität – über alle Kanäle hinweg. Wer digitale Stärke mit physischer Präsenz verbindet, schafft ein robustes, zukunftsfähiges Modell.“
Tim Böker, Geschäftsführer, Gartenhaus .com
„Stationäre Kanäle feiern ein echtes Comeback in der Customer Journey. Wer jetzt auf Omnichannel-Strategien setzt und seine Kunden überall mit relevanten Botschaften abholt, wird die Nase vorn haben. Entscheidend ist, Werbung ganzheitlich zu denken und digitale wie physische Kanäle nahtlos zu verknüpfen. Wer Relevanz und Konsistenz in den Mittelpunkt stellt, schafft echten Mehrwert entlang des gesamten Einkaufswegs.“
Georg Sobczak, Deutschland-Chef, Mirakl
Cybersicherheit
„Ransomware wandelt sich hin zu einem KI-gestützten Ökosystem, das in der Lage ist, sich selbst zu verwalten – von der Identifizierung lohnender Ziele über das Ausnutzen von Schwachstellen bis hin zu automatisierten ,Erpressungs-Bots‘, die mit den Opfern verhandeln. Diese Kampagnen werden schneller, schwerer nachzuverfolgen und persistenter sein, da sie nicht mehr nur auf Verschlüsselung setzen, sondern zunehmend auf die systematische Auswertung und Monetarisierung von Daten.“
Ryan Flores, Lead of Forward-Looking Threat Research, Trend Micro
„Wir sehen eine Ära, in der Webseiten binnen Minuten täuschend echt gefälscht werden und Phishing-Nachrichten keinerlei orthografische Schwächen mehr aufweisen. […] Autonome KI-Agenten agieren eigenständig in Dating-Netzwerken, Deep Fakes sind in Erpressungsszenarien etabliert, und neue ,Einkaufsagenten‘ schaffen bisher kaum analysierte Einfallstore. Gleichzeitig werden Prozesse in Unternehmen massiv automatisiert, um Kosten zu senken. Dass diese reibungslosen Abläufe oft Sicherheitslücken bieten, wird häufig erst im Schadensfall bemerkt.“
Frank Heisel, Geschäftsführer, Risk Ident
[Trost:] „2026 werden sich die KI-gestützten Lösungen von reiner Vorhersage hin zu autonomer Security weiterentwickeln. Sie werden nicht nur Angriffe erkennen, sondern vollständig automatisiert reagieren und so eigenständig kompromittierte Bereiche isolieren, Patches einspielen und sich selbst heilen. Und das ganz ohne menschliches Eingreifen. Diese ,Self-Healing Networks‘ reduzieren Reaktionszeiten auf Sekunden und machen klassische Incident-Response-Prozesse obsolet.“
Hermann Ramacher, Gründer und Geschäftsführer, ADN Distribution
Payment
„Digitale Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Blue Code gehören für viele Deutsche längst zur Routine. Dieser Trend wird sich im kommenden Jahr noch verstärken. Wallets bieten einen Vorteil, der kaum zu schlagen ist: Sie sind schnell und sicher zugleich. Biometrische Freigaben ersetzen das Eintippen eines Codes, und Händler erwarten, dass Wallet-Zahlungen 2026 deutlich zulegen werden – sowohl online als auch im Geschäft. Auch Click to Pay, eine digitale Version der klassischen Kreditkarte, gewinnt an Boden, weil es den gesamten Bezahlvorgang im Internet auf wenige Sekunden reduziert.“
Timo Seifert, Director Product Management, Unzer
„PAR-Daten (Payment Account Reference) ermöglichen erstmals eine kanalübergreifende Kund:innenerkennung, ohne dass ein extra Login oder eine spezielle Kund:innenkarte nötig ist. Kund:innen denken nicht mehr in einzelnen, voneinander getrennten Kanälen, weshalb sämtliche Touchpoints nahtlos verbunden werden müssen – natürlich inklusive der Zahlungsabwicklung. Händler:innen, die 2026 noch in Channel-Silos arbeiten, werden nicht in der Lage sein, den wahren Wert ihrer Kund:innen zu identifizieren.“
Annett Polaszewski-Plath, Managing Director DACH, Mollie
„Seit Oktober sind Echtzeit-Zahlungen europaweit möglich. Was für Konsumenten bequem ist, spielt Betrügern in die Hände. Gelder können in Sekundenschnelle über Ländergrenzen hinweg verschoben werden. Recalls und Strafverfolgung sind dadurch extrem erschwert. Wirksame Sicherungsmaßnahmen hierfür werden voraussichtlich erst 2027 greifen.“
Frank Heisel, Geschäftsführer, Risk Ident
Logistik
„Lokale Zustellbetriebe in Teilen Europas stellen fest, dass Elektrofahrzeuge zunehmend kostengünstig werden, wodurch sich Chancen in Nischen ergeben, bei denen die Wirtschaftlichkeit stimmt. Auf dem breiteren Markt hingegen priorisieren Unternehmen Maßnahmen, die gleichzeitig Kosteneinsparungen und Nachhaltigkeitsgewinne bringen: Routenoptimierung, Reifendrucküberwachung, digitale Dokumentation. Kurz gesagt: Nachhaltigkeit und Rentabilität sind nun dasselbe Ziel.“
Christopher Keating, Senior Vice President, Transportation and Logistics Segment, Trimble
„2025 war das Jahr der Zölle. Gleichzeitig sehen sich Unternehmen mit einem Trend konfrontiert, der […] sich 2026 noch verstärken wird: die Zunahme nichttarifärer Handelshemmnisse. Weltweit entstehen neue Regelwerke, Genehmigungspflichten und Sorgfaltsanforderungen. So verschärft China seine Ausfuhrkontrollen für kritische Rohstoffe und Hochtechnologie, Europa führt Klimaschutzinstrumente wie CBAM und Sorgfaltspflichten in Lieferketten ein, und die USA erhöhen die Anforderungen an den inländischen Wertschöpfungsanteil und begrenzen den Export bestimmter Technologien.“
John Wegman, Chief Executive Officer, Customs Support Group
„Im B2B-E-Commerce wird 2026 die regionale Logistik immer wichtiger. Unternehmen erwarten zunehmend, Waren schnell und zuverlässig zu erhalten – unabhängig von Größe und Standort. Dies führt zu einem Paradigmenwechsel: Vom zentralisierten Logistikzentrum hin zu ,hyperlokalen‘ Liefernetzwerken, bei denen Warenlager und Fulfillment-Zentren geografisch näher am Kunden positioniert sind.“
Bruno Pauze, Country Manager Deutschland, Amazon Business
