Voller Freude zur Kasse – wer es schafft, seiner Kundschaft dieses Gefühl zu vermitteln, steigert seinen geschäftlichen Erfolg erheblich. Davon ist Andreas Kaster, CBO von Commerz Globalpay, überzeugt und warnt: „Wenn das Bezahlen zu lange dauert und mühselig ist, brechen die Käufer ihr Shopping ab.“ Im Interview mit Etailment.de schildert er, wie sich der Kaufvorgang nahtlos, nachhaltig und innovativ gestalten lässt.
Herr Kaster, welche Trends prägen den Zahlungsverkehr aktuell?
Deutschland hängt den international üblichen Angeboten im Payment derzeit zwei bis drei Jahre hinterher. Beispiel Soft-PoS, also die kontaktlose Akzeptanz von Karten oder ihren virtuellen Äquivalenten mittels App auf dem Smartphone oder bestehenden Geräten: Das haben wir auf dem deutschen Markt lange Zeit gar nicht gesehen – immer nur im Zusammenhang mit Zusatzgeräten oder echten Terminals. Und viele Kunden scheuten das Thema, weil es regelmäßig mit langfristigen Verträgen verbunden war. Da passiert gerade hierzulande eine Menge.
Für die Kunden ist das ja eine angenehme Entwicklung: Bezahlen geht künftig einfacher und ohne Wartezeit …
… genau so ist es, das Stichwort lautet Embedded Finance: Das Payment soll im Idealfall so in das Geschäftserlebnis integriert sein, dass mich die Zahlung als Käufer nicht aufhält, nicht stört. Die Devise lautet: Das Bezahlen muss den Kunden Spaß bringen!
Was sind aus Händlersicht derzeit die größten Herausforderungen?
Man muss dabei nach der Größenordnung unterscheiden. Für die kleineren Händler, etwa auf dem Wochenmarkt oder mit saisonalem Geschäft, stellt sich die Frage: Wie kann ich da die Kartenzahlung ermöglichen? Hinderlich wirken hier besonders die in der Regel langen Vertragslaufzeiten und die Kosten für Hardware. Eine ideale Payment-Lösung unterstützt mich in meinem individuellen Geschäftsmodell, im genannten Fall könnte das beispielsweise eine App sein, die ich auf mein Smartphone herunterladen und ohne zusätzliche Fixkosten nutzen kann. Mittelständische und größere Händler können Payment nun in Ihre etablierten Prozesse und Softwarelösungen einbinden und benötigen keine zusätzlichen Geräte mehr.
Dann sind wir bei den Tap-to-Pay-Modellen, bei denen der Kunde seine Karte oder sein Handy auf das Smartphone des Händlers legen kann und den Beleg per Mail oder SMS erhält. Was muss ich als Händlerin oder Händler dazu wissen?
Lange Jahre gab es typischerweise nur das klassische Terminal und die Plastikkarte, die durchgezogen oder aufgelegt wurde. Jetzt wird der Bezahlvorgang viel flexibler, der Kunde kann einfach „tappen“ und bezahlen – mit Karte, aber auch mit Smartphone oder einem Wearable wie einem Ring oder Armband. Um die ideale Payment-Lösung für einen Händler zu finden, lautet meine erste Frage als Berater: Was ist das Business-Modell? Gibt es eine Ladentheke, einen Verkaufsraum, für den er eine physische Infrastruktur benötigt – das kann dann eine fixe Kasse oder ein fixes Terminal sein. Wenn die Händlerin oder der Händler flexibler sein will, kommt zusätzlich eine App-Lösung oder ein Handheld-Terminal in Betracht, so dass beim Verkaufsgespräch mit dem Kunden direkt am Warenregal oder draußen am Obststand kassiert werden kann.
Wie teuer ist eine solche App-Lösung?
Payment muss nicht teuer sein – es kommt auf die indivduellen Bedürfnisse an: Um die besten Lösung zu finden, kann man ein Beratungsgespräch führen oder sich online informieren. Dabei wird dann geklärt, welches System für das spezielle Business-Modell optimal ist. Unsere Philosophie ist es, dabei mit möglichst wenig Preiskomponenten zu arbeiten: Ein Preis und volle Transparenz, so dass der Händler sofort sehen kann, was am Ende für ihn dabei herauskommt, was von jedem Euro Umsatz übrig bleibt.
Nun unterscheiden sich die Gebühren der Kartenanbieter ja durchaus – wie geht Commerz Globalpay damit um?
Wir differenzieren zwischen Kreditkarte und Girocard, was keineswegs Standard ist bei App-Lösungen. Da allerdings rund 70 Prozent der Akzeptanzstellen die Zahlung per Girocard zulassen und diese günstigere Konditionen bietet als viele andere Karten, ist es für den Händler sofort im Ergebnis zu spüren, wenn bei deren Einsatz die Preise niedriger sind. Ob und welche Zahlungsmethoden – zum Beispiel auch Alipay bei chinesischen Touristen – akzeptiert werden, ist abhängig von der individuellen Entscheidung jedes Händlers und von der Auswahloptionen, die sein Zahlungsdienstleister anbietet.
Zur Person
Worauf sollte ein Händler bei Auswahl seiner Payment-Dienstleisters achten?
Neben der Struktur und der Höhe der Konditionen ist es vor allem die angebotene Technik – von Terminals bis Apps – und die möglichen Zusatzfunktionen. Ein Beispiel: Kundenbindungsprogramme. Wenn es die gute alte Rabattkarte mit Stempel nicht mehr gibt, so sollte es doch in jedem Fall über die Software möglich sein, dem Kunden zu sagen. „Hey, das war jetzt Dein zehnter Kaffee hier – der nächste geht aufs Haus!“.
Was ist bei der Payment-Integration von stationärem Geschäft und E-Commerce zu beachten?
Wenn ich erst am Anfang mit meinem Online-Angebot stehe, sollte ich schauen, dass ich alle Leistungen aus einer Hand bekommen kann, vom Shop-Starterkit bis zur Payment-Lösung, die mit meiner stationären Zahlungslösung kompatibel ist. Wichtig ist es, das Kauferlebnis weitgehend seamless zu gestalten: Schauen, auswählen, bezahlen sollte möglichst nahtlos verlaufen, ohne große Hürden und lange Wartezeiten. Das lässt sich im Vorfeld planen und optimieren. Denn nichts ist ärgerlicher, als wenn der Kunde über teure Werbung auf die Website kommt, ein Produkt im Online-Shop auswählt und an der Kasse den Kaufprozess abbricht.
Um möglichst einfach zu bezahlen, sind Vorab-Registrierungen im Kommen, Stichwort Click to pay: Ist das eine Innovation, die den Markt verändert?
Ja. Damit wird letztlich von den Kartenunternehmen nachvollzogen, was der Kunde bei anderen Bezahlmethoden bereits erlebt: Der Käufer registriert sich vorab bei seinem Kartenanbieter und kann bezahlen, ohne jeweils Zahlen oder Prüfcodes eingeben zu müssen. Das macht das Payment weniger lästig – oder, positiv ausgedrückt, es erhöht die Freude beim Bezahlen.
Wir haben über nahtlose und innovative Bezahlmethoden gesprochen – wie sieht es mit Nachhaltigkeit im Payment-Bereich aus?
Wenn ein Kunde bar bezahlt, muss er sich das Geld erstmal besorgen und der Händler muss es zu seiner Bank bringen. Diese Transporte entfallen bei einer stärkeren Digitalisierung des Bezahlens, was den ökologischen Fußabdruck für alle Beteiligten verringert. Der zweite Aspekt der Nachhaltigkeit bezieht sich auf die Haltbarkeitsdauer meiner Payment-Lösung. Wenn ein Zahlungsdienstleister die Herausforderungen, die sich im Handel stellen, frühzeitig und umfassend im Blick hat, kann er mir als Händler ein ständiges Umrüsten ersparen, was mir Zeit und Geld spart.
Welche Herausforderungen jenseits der herkömmlichen Alltags-Probleme sehen Sie, wenn Sie über nachhaltig erfolgreiche Handelsmodelle nachdenken?
Ein Beispiel ist die spannende Integration von verschiedenen geschäftlichen Aktivitäten, etwa beim EV-Charging, dem Laden von E-Autos. Traditionell fuhr man zur Tankstelle, nahm an der Kasse vielleicht noch die Zeitung und ein Brötchen mit und fuhr direkt weiter. Da das Laden aber in der Regel länger dauert als das frühere Tanken, versuchen Autofahrer heute, die Zeit bis zum Weiterfahren sinnvoll zu nutzen. Er sucht also schon für das Laden eine attraktive Infrastruktur, oftmals zum Einkaufen – und falls der Handel keine Ladesäule bietet, geht dieses Geschäft an ihm vorbei. Wenn eine Händlerin oder ein Händler hingegen ausreichend Ladepunkte anbietet und darüber hinaus womöglich noch ein One-Stop-Payment, bei dem sich Strom- und Warenrechnung in einem Rutsch begleichen lassen, wird das Geschäft dadurch zusätzlich angekurbelt.
