Anzeige – E-Commerce Power von Deutsche Post und DHL (II)
am 31. Mai 2024
Der Erfolg eines Onlineshops steht und fällt mit den Kundenprozessen: Zufriedene Kunden kommen wieder, unzufriedene nicht. Damit Warenauslieferung und Retouren zur Kundenzufriedenheit beitragen, legen Deutsche Post und DHL großen Wert auf sechs Kriterien für reibungslose E-Commerce-Logistik.
Online-Händler haben alle Abläufe selbst unter Kontrolle – bis auf den Versandprozess. Genau diesen wichtigen Teil der Customer Journey müssen sie an einen Paketdienstleister abgeben. Wie wichtig unter anderem der Paketempfang ist, zeigt die aktuelle „Global Online Shopper Survey“ (GOSS) von DHL. Demnach haben 96 Prozent der deutschen Online-Konsumenten schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen, weil gewünschte Lieferoptionen fehlten. Damit liegt Deutschland noch über dem anspruchsvollen weltweiten Schnitt von 95 Prozent.
Umso wichtiger ist es, dass die Kundschaft für den Paketempfang oder Retouren die richtigen Services und Angebote bekommt, die reibungslos funktionieren und zur Zufriedenheit beitragen. Die Wahl des passenden Logistikpartners, der diese Services zur Verfügung stellt und hohe Qualität bei der Warenauslieferung gewährleistet, ist also entscheidend. Die Deutsche Post und DHL haben daher sechs Kriterien formuliert, die Paketdienstleister erfüllen sollten – und die sie sich selbst als Maßstab setzt.
© DHL
1. Pünktliche Lieferung und unversehrte Waren
Die Zuverlässigkeit der Lieferung entscheidet bei Paketempfängern über Freude und Frustration. Dabei sind zwei Kriterien entscheidend: Kommt die Bestellung pünktlich an, ist sie unbeschädigt? Verspätete oder beschädigte Lieferungen fallen auch auf den Online-Shop zurück. Zuverlässige Lieferung durch DHL stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern erspart allen Seiten Aufwand und Kosten: für Rücksendungen, erneuten Versand und zusätzliche Kundenkommunikation.
2. Klare Kommunikation gegenüber der Kundschaft
Kunden wollen wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es ankommt. Etwa 77 Prozent der deutschen Online-Shopper finden es wichtig, die Lieferung online zu verfolgen (GOSS). Hier ist also Transparenz gefordert. Die Lösung: Mit der Live-Tracking-Funktion von DHL verfolgen Paketempfänger Sendungen in Echtzeit. Sie erhalten einen Hinweis, wann das Paket voraussichtlich ankommt, und eine Bestätigung, sobald der Bote das Paket geliefert hat. Das erspart Nachfragen beim Onlineshop – und entlastet so nicht zuletzt auch dessen Kundenservice.
3. Flexibilität bei örtlichen und zeitlichen Empfangsoptionen
Die Online-Kundschaft ist heute daran gewöhnt, von der Bestellung bis zur Bezahlung den Kaufprozess so individuell wie möglich zu gestalten. Das gilt auch für den Paketempfang. Daher ist es ein riesengroßes Plus, wenn Paketdienstleister wie DHL es Kunden ermöglichen, aus verschiedenen örtlichen und zeitlichen Empfangsoptionen die individuell passenden auszuwählen – auch kurzfristig. Ablageorte wie Terrasse, Garage, Gartenhaus und Carport sowie die Abgabe bei Nachbarn sind als Optionen inzwischen etabliert. Aber viele Kunden wünschen sich auch, den Liefertag ändern zu können oder Lieferungen kurzfristig umzuleiten – auch, wenn das Paket schon unterwegs ist. Ein dichtes Netz an Abholstationen (zum Beispiel Paketshops, DHL Packstationen oder Poststationen) ermöglicht kurze Wege und erhöht die Bequemlichkeit für die Kundschaft.
4. Einfache und schnelle Retouren
Retouren sind lästig. Sie erzeugen sowohl bei Kunden als auch in Online-Shops Aufwand. Aber sie stehen auf der Tagesordnung: Eine Studie der Universität Bamberg hat 2022 gezeigt, dass hierzulande jedes vierte Paket aus dem Online-Shopping zurückgeschickt wird – und Kaufende sind daran gewöhnt, dass es so einfach wie möglich funktioniert.
Daher sollten Online-Shops die notwendigen Formulare und Adressfelder für Retouren auf mehrere Arten bereitstellen: digital über einen QR-Code, als PDF-Datei per E-Mail oder mittels beigelegten Labels. Möchten Kunden die Retoure selbst an einer Annahmestelle abgeben, ist es ideal, wenn der Logistik-Partner – zum Beispiel DHL – ein dichtes Netz an Abgabestationen bereithält, weil das kurze Wege ermöglicht. Noch bequemer und quasi das I-Tüpfelchen: Wenn Retouren einfach Paketboten mitgegeben werden können.
5. Nachhaltiger Versand spielt eine wichtige Rolle
Auch beim Online-Shopping achten viele Verbraucher auf Nachhaltigkeit. Laut GOSS ist das Thema für 62 Prozent der deutschen Online-Shopper beim digitalen Einkauf wichtig, wobei jede und jeder vierte bereit wäre, für nachhaltige Lieferungen mehr zu bezahlen.
Der Herausforderung Nachhaltigkeit stellt sich Deutsche Post DHL schon seit mehr als 15 Jahren. Verschiedene Maßnahmen und Programme gewährleisten, dass nicht nur die Vorgaben des Gesetzgebers eingehalten werden, sondern auch die logistikbezogenen Emissionen bis 2050 auf Null heruntergefahren werden. Mit Programmen wie GoGreen und GoGreen+ können Online-Shops die eigene CO₂-Bilanz verbessern – und nicht zuletzt damit punkten sie bei vielen Kundinnen und Kunden.
Sehr hilfreich ist auch, dass DHL unkompliziert einen individuellen monatlichen CO2-E-Nachhaltigkeitsreport zur Erstellung der CO₂-Bilanz als Download anbietet. Denn seit der Verabschiedung der Corporate Sustainability Reporting Directive durch die EU im Jahr 2022 haben sich die Anforderungen an Unternehmen verschärft. Firmen ab einer bestimmten Größe müssen eine externe Nachhaltigkeitsberichterstattung vorlegen.
6. Mehr Leistungen für mehr Möglichkeiten
Abgesehen von Qualität und Bequemlichkeit für den Endkunden: Es gibt Services, mit denen Logistik-Partner dem Online-Handel selbst das Leben leichter machen. Zum Beispiel:
- Kostenfreie Abholung von Sendungen bei den Händlern,
- Altersprüfung von Empfängern mittels Lichtbildausweis oder weitere personenbezogene Zustellservices,
- die Möglichkeit, weltweit zu versenden und so dynamisch wachsen zu können,
- digitale, benutzerfreundliche Tools zur Optimierung des Versandprozesses, die es den Shops ermöglichen, einfach und schnell Versandaufträge zu bearbeiten und den gesamten Versand zu überwachen.
Online-Shops sollten bei der Wahl des Logistik-Partners diese sechs Kriterien im Blick behalten – DHL erfüllt sie alle. So stellen Händler sicher, dass auch in diesem sensiblen Bereich der Customer Journey die Qualität stimmt und die Kundschaft zufrieden ist, auch wenn sie den Bereich aus der Hand geben.
Und zufriedene Kunden kommen wieder. Weil es für 62 Prozent der deutschen Shopper zudem wichtig ist, schon vor Kaufabschluss zu wissen, welcher Paketdienstleister die Ware liefert, kann die Zufriedenheit sogar den entscheidenden Klick befördern.
Wer die Deutsche Post DHL als Logistikpartner wählt, hat also doppelt gute Karten.
