Im wettbewerbsintensiven Einzelhandel erweisen sich Rich Communication Services (RCS) als strategisches Instrument, um sich abzuheben, den Umsatz anzukurbeln und die Kundenbindung zu stärken. Großes Potenzial liegt hierbei im saisonalen Geschäft wie Vorweihnacht und Black Friday. In seinem Gastbeitrag erläutert ein hörbar begeisterter Alex Klose von Twilio die Vorteile und Möglichkeiten.
Saisonale Verkaufskampagnen stellen eine einzigartige Gelegenheit dar, den Umsatz erheblich zu steigern und in einem hart umkämpften Markt, in dem die Aufmerksamkeit der Kunden eine unschätzbare Ressource ist, etwas zu bewirken. Das letzte Quartal des Jahres zum Beispiel mit dem Vorweihnachtsgeschäft ist entscheidend für den Erfolg von Einzelhandelsunternehmen.
Immer mehr Unternehmen setzen hierbei auf Rich Communication Services. So soll laut einer Studie von Juniper Research der RCS-Business-Messaging-Traffic im Jahr 2025 um 50 Prozent gegenüber dem Vorjahr zunehmen. Laut einer Studie der GSMA geben 74 Prozent der Verbraucher an, dass die Kommunikation über RCS die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie mit einer Marke kommunizieren möchten.
RCS-Messaging steht für eine stärker individualisierte Kommunikation mit exklusiven Angeboten, interaktiven Treueprogrammen und mehr persönlicher Aufmerksamkeit. Dieser Ansatz hat das Potenzial, die Interaktion mit Verbrauchern zu verändern, Vertrauen aufzubauen und Ergebnisse zu optimieren, weil es über die Grenzen herkömmlicher SMS hinausgeht. Ein Fast-Food-Einzelhändler nutzte GSMA zufolge RCS, um es Kunden zu ermöglichen, Bestellungen aufzugeben und anzupassen, wodurch die Konversionsrate um 140 Prozent stieg.
RCS verwandelt mobile Konversationen in interaktive und bereicherte Erlebnisse mit Bildern, Videos, Produktkarussells und Call-to-Action-Buttons. Für Einzelhändler schafft dies neue Optionen, ihre Kunden effektiver und attraktiver anzusprechen.
© Twilio
Alex Klose, Director Marketing DACH bei der Customer-Engagement-Plattform Twilio
Die Vorteile von RCS-Messaging liegen auf der Hand:
- RCS-Messaging ermöglicht es Einzelhändlern, individueller mit ihren Kunden zu kommunizieren, den Kundenservice zu unterstützen und Kaufimpulse zu wecken, insbesondere während der wichtigen saisonalen Verkaufsaktionen.
- Die bidirektionale Interaktion mit den Kunden schafft ein ansprechenderes Einkaufserlebnis. Interaktive Gewinnspiele, Umfragen und personalisierte Werbeaktionen fördern die Konversion und stärken die Markenbindung. Laut einer OMDIA-Studie öffnen 41 Prozent der Verbraucher keine Nachrichten von Unternehmen, weil sie diese für Spam halten.
- RCS-Messaging ist sicher, da unter anderem sämtliche ein- und ausgehenden Nachrichten End-to-End-verschlüsselt sind. Rich Communication Services erfüllen nationale Datenschutzvorgaben wie die DSGVO, da sie nicht auf persönliche Telefonkontakte zugreifen.
- Einzelhändler können RCS auch für eine effiziente Problemlösung heranziehen bis hin zu persönlichem Support. Integrierte Chatbots können FAQs bearbeiten und so Support-Teams entlasten, zugunsten komplexerer Fälle.
- RCS ist auch nutzbar in der Logistik für die Auftragsverfolgung in Echtzeit und im Service, also beim Kundendienst nach dem Verkauf. Dies trägt zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei und ist vertrauensfördernd. 49 Prozent der Verbraucher würden laut einer Studie von Twilio Marken „viel mehr“ vertrauen, wenn das Unternehmen ein Logo oder ein Häkchen in einer Nachricht oder einem sozialen Kanal hätte.
Mehr Sicherheit bei Transaktionen und Kommunikation
RCS trägt zu Sicherheit und Zuverlässigkeit in der Verkaufsabwicklung bei. Gerade in geschäftlichen Spitzenzeiten erleichtert RCS sichere und verifizierte Transaktionen direkt über die Messaging-App und reduziert so Reibungsverluste im Kaufprozess. Die Integration mit Zahlungs-Gateways und die Einhaltung von Sicherheitsstandards erhöhen das Vertrauen der Kunden in den Datenschutz.
RCS verbessert ebenso die Kommunikation im Versand- und Liefermanagement. Echtzeit-Updates, Verzögerungsbenachrichtigungen und Umplanungsoptionen bieten dem Kunden Transparenz und Kontrolle, schaffen Vertrauen und reduzieren Unsicherheiten.
Diese Art von Messaging ist ideal für dialogorientierte Marketingstrategien, da sie eine Kundensegmentierung ermöglicht und relevante Produkte und Dienstleistungen anbietet. Gleichzeitig bleiben die Transparenz und Zustimmung in der Kommunikation gewahrt, was für die Aufrechterhaltung des Vertrauens unerlässlich ist.
Herausforderung liegt in den Daten – KI leistet Hilfe
Die Herausforderung im Einzelhandel, die Wahrnehmung seitens der Kunden vollends zu verstehen, liegt in schlecht vernetzten Daten. Für viele Unternehmen ist die Vernetzung von Kundendaten über Kanäle, Quellen und Plattformen hinweg schwierig – und damit auch die Aufgabe, vielfältige Daten in aussagekräftige Kundeneinblicke umzuwandeln.
Einzelhändler können hierbei auf spezialisierte Anbieter zurückgreifen, die sie bei der Erfassung, Sortierung und Auswertung dieser Daten unterstützen und effektive Strategien empfehlen. Hier kommt das Thema KI ins Spiel. KI kann Unternehmen dabei helfen, Ideen, Texte und letztendlich Kampagnen in sehr kurzer Zeit zu erstellen. Auf diesen Zeitvorteil kommt es saisonal – wie zuletzt im Vorweihnachtsgeschäft – besonders an.
Warum zusätzlich zur Händler-App?
RCS-Messaging trifft auf Händler-Apps, in Deutschland derzeit angeführt von Amazon, Lidl und Rewe. Warum sollte ein Einzelhändler zusätzlich zu seiner App, die auch auf eine personalisierte Kundenansprache abzielt, RCS-Messaging einsetzen? Kann RCS-Messaging sogar eine Alternative zur App sein?
Punkten könnte RCS-Messaging bei Benutzern und Kunden, die angesichts des Überangebots an Apps nicht auch noch mehrere Händler-Apps herunterladen wollen und darauf komplett verzichten.
Selbst Kunden, die viele Apps, auch Händler-Apps, auf dem Smartphone installiert haben, nutzen in der Regel nur wenige davon aktiv. In dieser persönlichen Auswahl Fuß zu fassen und den Kunden zum regelmäßigen, aktiven Nutzer zu machen, ist nicht leicht. RCS-Messaging bietet Händlern hier einen alternativen Kanal, um weniger App-affine Kunden zu erreichen. Zudem bekommen kleinere Händler und weniger bekannte Marken die Chance, auch ohne Händler-App wahrgenommen zu werden.
Praxisbeispiele für erfolgreichen Einsatz von RCS-Messaging
Weltweit belegen Praxisbeispiele den erfolgreichen Einsatz von RCS-Messaging:
Die Kreditvergleichsplattform Smava hat ihr Messaging zur Kundenkommunikation von SMS auf RCS und WhatsApp umgestellt. Damit gelang es Smava, Messaging und Sprachanrufe in eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu integrieren und die Wirkung zu maximieren. Diese Lösung verbessert nicht nur das Nutzererlebnis, sondern erhöht auch das Vertrauen in die Marke, da sie reichhaltigere und dynamischere Interaktionen bietet (Quelle: Twilio).
Subway, ein weltweit agierender Fast-Food-Anbieter, nutzt RCS, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Bestellungen aufzugeben und anzupassen, und steigerte so die Konversionsrate um 140 Prozent (Quelle: GSMA/Infobip).
Comex, einer der größten Farbenhersteller und -händler in Mexiko, steigerte nach der Umstellung einer SMS-Kampagne auf RCS den Umsatz um 115 Prozent. Darüber hinaus stiegen die Klickraten von weniger als drei auf 7,9 Prozent. Eine zweite Kampagne zur Kundenbindung, mit eingefügten Bildern, führte zu einer Klickrate von 20,6 Prozent – etwa zehnmal mehr als im Durchschnitt der SMS-Kampagnen (Quelle: Infobip).
Positive Effekte durch datenbasierte, personalisierte Ansprache
Mit RCS-Messaging können Unternehmen von einer reichhaltigen, interaktiven Kommunikation in wettbewerbsintensiven Märkten profitieren, indem sie echte Kundenbeziehungen fördern, das Kundenerlebnis verbessern und das Vertrauen in die Marke stärken.
Mit den richtigen Instrumenten können Einzelhändler die gesamte Customer Journey jedes Kunden nachvollziehen und ihm so gezielte Angebote, Nachrichten und Inhalte zusenden. Indem sie das Verhalten ihrer Kunden wirklich verstehen, können Unternehmen die Kundenansprache gezielt und individuell steuern, um die Wahrnehmung der Kunden zu optimieren.
Letztendlich geht es darum, dass sich Kunden angesprochen und gut aufgehoben fühlen, damit sie Einzelhändlern möglichst lange die Treue halten.
